Con estas reglas de juego conseguirás un homerun de soporte

Junto con ustedes, les proporcionamos un apoyo óptimo. Dentro de su organización, usted es la primera línea de ayuda. Puede marcar la diferencia ayudando a sus compañeros con las preguntas de los usuarios. Cuando resulte ser un problema de soporte, puede acudir a nosotros para resolver el problema. A partir de su aportación, nos pondremos a trabajar inmediatamente. Cuanto más específico sea la explicación de su problema, más rápido podremos investigarlo y solucionarlo.

Es como en el béisbol: cuanto mejor se lanza la pelota, más rápido se consigue el homerun. Con las siguientes reglas y pasos a seguir, ¡seguro que tendremos éxito!

¿Cuándo se puede recurrir al equipo de soporte?

Lo que ayer funcionó, pero hoy ya no lo hace

Proporcionamos soporte para la configuración y los procesos establecidos por nuestros consultores en nuestro software y en el software estándar Microsoft Dynamics. ¿Hay algo que no funciona hoy y que estaba funcionando bien ayer? ¿O bien, hoy recibe un mensaje de error durante un proceso, que antes no aparecía? Entonces puede trasladar este caso a nuestros compañeros de soporte.

Problemas con el software diseñado por Elevate-IT o por Microsoft

Microsoft Dynamics es un sistema ERP abierto, lo que significa que usted mismo puede modificar la configuración y los procesos o incluso activar y desactivar funciones nuevas. Si lo hace, tenga en cuenta que la asistencia no está cubierta por su contrato. La configuración que usted mismo realice no se discutirá durante la migración, por lo que sólo podremos ofrecerle un apoyo limitado.

Apoyo por parte de nuestros consultores logísticos

Tras la fase de implementación, pueden surgir nuevos requisitos. Tiene un nuevo cliente con un problema específico o está añadiendo nuevos servicios a su cartera. En cualquier caso, quiere establecer algo nuevo en su solución. Le pedimos que presente este tipo de cuestiones como una solicitud (request). Las solicitudes son atendidas por el equipo de implementación o, en una etapa posterior, por nuestros consultores logísticos. Hay costes asociados a una solicitud, que se aclararán de antemano cuando presente un request a través de request@elevate-it.es.

¿Cómo podemos encontrar una solución lo más rápido posible?

Para solucionar su problema lo antes posible, le explicamos paso a paso cómo crear un caso de soporte óptimo. Si sigue estos pasos, notará que podemos ponernos a trabajar inmediatamente. De este modo, nos ayudamos mutuamente para que su software vuelva a funcionar.

Envíe un correo electrónico

Si quiere hacer un comunicado, envíe siempre un correo electrónico a support@elevate-it.es, incluso para asuntos urgentes. Recibirá una respuesta automática con un número de expediente. Puede utilizar este número como referencia cuando nos llame.

En primer lugar, indique en el asunto del correo electrónico en qué empresa y administración se produce el problema. También puede elegir el nombre del usuario que informa del problema. A continuación, explique el problema con palabras clave. En el cuadro de texto, añade un escenario con capturas de pantalla y explica el problema con el mayor detalle posible. También puede utilizar el entorno RAPP para reproducir el escenario.

Intente incluir tantas capturas de pantalla y pasos completos como sea posible para que el escenario sea lo más claro posible para nosotros. Las posibles herramientas que se pueden utilizar son Snagit, Screenhunter o Windows cutter.

¿Qué pasará después de su notificación a soporte?

Cuando envíe su solicitud de soporte, recibirá una respuesta automática con un número de expediente. Siempre consultamos este mensaje cuando empezamos a trabajar con su expediente. Así que si quiere añadir algo al mensaje, responda a ese correo. De este modo, se evita que se cree un nuevo mensaje y se sabe con seguridad que la nueva información se envía al lugar correcto.

Al mismo tiempo, esto significa que si se utiliza una notificación antigua para crear una nueva, se vincularán entre sí. Esto significa que no recibirá la confirmación de un nuevo problema y que no se considerarán inicialmente diferentes. Así que ayúdense y ayúdennos enviando las nuevas notificaciones con un nuevo correo y las ya existentes con una respuesta.

La jornada laboral para nuestro equipo de soporte gira en torno a la resolución de las solicitudes de asistencia. Priorizamos estas demandas en función de la gravedad del problema. De este modo, le ayudamos a resolver los problemas más importantes lo antes posible. Esto también significa que a veces una notificación suya no será atendida inmediatamente, porque se está tratando un problema más urgente.